如何成为一个优秀的店员（上）

　　每一个加盟商都希望自己的店员是最优秀的，都希望他们具有最专业的素养，为顾客提供最优质的服务，然而作为一个优秀的店员，他们需要做出怎样的训练，本文将给你一个详细的答案。

　　店员是商品销售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节。作为一个店员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，就是使产品销售出去，另一方面又要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。俗话说：“买的没有卖的精”，作为店员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。而这仅靠一点小聪明是不行的，因为冰冻三尺非一日之寒，没有平时的经验积累和留心观察就不可能做到。

　　提高店员的业务素质需要做三件事：一是了解商品行业消费的重要性；二是清楚自己所在商店地区的消费环境；三是想办法分析顾客的来源。在家纺业中，消费家纺品的顾客女性居多，，她们的心理特征和消费行为应该引起店员的注意，所以，如何与女性客户打交道成为店员需要具备的一项重要能力。

　　女性的心理特征一般来说，有如下几点：一是注重外表，容易感情用事；二是“唯我独尊”的观念较强；三是对待利害得失问题非常敏感；四是富于幻想；五是优柔寡断(遇事拿不定主意)。

　　了解这些心理后就要注意对女客户的服务技巧：

　　“容易感情用事” 因此，与女性客户接洽时，最重要的是态度大方，服装整洁，谈吐文雅，以干脆、利落的姿态进行推销。此外，要想努力博得女性客户的好感，你还必须善于评价对方。比方说对方容貌美丽、端正，孩子聪明伶俐，家中摆设整洁大方，就连穿的服装也是式样新颖等。

　　“富于幻想” 这是指女性客户对幸福的强烈追求。与其说她的家庭已达到某种状况，倒不如说她抱有要达到这种状况的最殷切愿望，并且，女性往往是感情脆弱的。

　　“优柔寡断” 这是一般女性的固有心理。面对这类女性客户，你不要用强迫的口气来说“这种做法好”，而要以爽朗、明快的态度请她的丈夫或同伴来决定。这样做，是最有效的办法。

　　“唯我独尊” 对待这种人，采用“我是特意来为您服务的”推销方法颇为见效。

　　“对于利害得失问题非常敏感” 这是所有一切问题的实质，只要看看在百货商场的廉价售货处和廉价食品门前拥护着的女性客户，就完全可以理解了。

　　以上仅仅是一些技巧，在日常销售中，店员的服务水平决定着其业绩，所以，如何提高营业员的服务水平对他们来说至关重要。

　　从待客的基本用语开始

　　店员对客人的招呼语称为待客基本用语，例如：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等，这是店员的规范服务的主要内容。

　　那么，如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音宏亮、开朗、自然；其次要用心去表达。客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”，对于他能从这么多商店中选中自己的店，要心存感激与喜悦，接着回应“好的”是要认真、诚意。说“谢谢”“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。店员的语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色……所以，请让你心的颜色更温暖。就算进店的客人没有买到东西，也不要忘记对他说这句话。对于自己的东西不能让顾客满意，心里要有有帮不上忙觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开。

　　养成清爽利落的动作习惯

　　店员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合听动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列内容：

　　身体要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。

　　胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放，另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时双膝并拢。脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近，这样你的身材看上去会挺拔得多。

　　这样的动作可以给人以清爽利落、优雅大方的感觉，当你对顾客做这样的动作时，顾客的心理和视觉都得到了一定程度的满足，这也是一个细节。

　　给顾客一个最亲切优雅的形象

　　美丽的笑容令人心情开阔，在笑之前请对着镜子看看，自己是不是很阳光，很美？当一个人用微笑对待别人时，或许他自己都不会知道这样一个表情会给顾客带来什么样的愉悦心情，任何人的笑容都是清爽而优雅迷人的，因为微笑是阳光的代言，阳光是在告诉大家，今天是个好天气，多数人是喜欢太阳的，因为阳光可以照进他们心里。

　　从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可以放一个握紧的拳头，头部可微留空隙、或与墙壁轻触，这就是店员最标准的动作了。

　　一个店员的专业素养，不仅仅包括精湛的与顾客交流的能力，自己的仪态仪表也是非常重要的内容，是一个人不可缺少的软件，没有它，店员的专业度就会大打折扣，品牌的形象也会受损，所以，对于仪态仪表，店员必须给予足够的重视。

　　俗话说，三百六十行，行行出状元，不管做什么，都可以做到尽善尽美，然而想要夺取状元的桂冠，没有真本事是做不到的，读者朋友们，你是一个店员么，看看本文，想想自己，你做到了么？（待续）

　　编者寄语：

　　外行人都以为店员谁都可以做，只要站在货柜的旁边，顾客来了迎上去说话，就是一个店员，内行尤其是当事人，心里会非常清楚，远不是这么回事，一个店员应具备的素质，还真不是任何人都何以胜任的，作为一个优秀的店员，所具备的能力更是一个销售和礼仪高手，他不仅要揣摩顾客的心思，还要有一整套应付顾客的经验和技巧，顾客有什么样的心理需求，喜欢什么样的人，这都需要自己去研究，去总结，然而，总结来总结去也不过那么几种，照着本文的建议执行一下，或许有意想不到的收获。