利用顾客价值曲线找准顾客最关注要素

在日常生活里，我们都会有这种体会：请客吃饭时习惯性会进入到常去的酒店，买衣服时会习惯进入上次消费的场所，汽车有问题时会习惯去常去的汽修厂，购买化妆品时也会习惯去同一家店面，这一切，都是由习惯性而产生的，由习惯性行为所产生的交易我们称之为惯性消费。
　　
　　惯性消费在现在的门店经营中，占据着越来越大的权重，最大化的培养顾客的惯性消费是保证门店正常现金周转率的重要经营手段，本文从如何分析影响顾客产生惯性消费的角度来探讨现代商业经营的新思维。
　　
　　通过对近400家样本终端店的调研发现，在影响顾客重复消费的各种因素阵列中，其中第一印像占据51%的权重，在各主要因素中排列第一，其次是售后服务的影响，而我们发现，受门店经营者重视的货品(服务)价格反而并没有占据太比的比重。
　　
　　关键的第一次
　　
　　通过数据图结合终端顾客调研时发现，顾客在首次进入一家陌生的店面时，第一印象(服务态度、店面装饰、服务礼仪)是决定能否产生消费的根本，而我们大量的数据发现，只要顾客产生首次消费后，如果店面的服务到位，则有75%的顾客会重复消费。
　　
　　家纺店面
　　
　　友好的导购技巧，平和完善的服务是顾客普遍反应重视的因素，调研中我们注意到，可能就是一句亲热洋溢的问话就会使顾客产生亲近感，所以，门店经营者应该增强客情关系的员工培训，加大员工对客情关系的熟悉度，而不能只重视对员工培训销售技巧，因为单纯的导购技能只会使顾客产生一次消费，过分的导购技巧会赠加顾客的反感而影响重复消费。
　　
　　]UD店是一家大型的高端养生产品的售卖商店，店面负责人在培训员工时要求员工见到有请客消费的顾客时，强推高端项目，结果请客者碍于面子，购买了商端产品，却再也没有光顾商店，此店的重复购买率不到3%，几乎没有老顾客登门，开业不到四个月就宣告倒闭了。
　　
　　可见第一次接触是决定能否使顾客产生重复消费的重要机会，第一次接触中顾客对门店的形象、服务等都是在进行观察性尝试，而一旦第一次的光顾完美结束，则重复光顾率会大幅提高。在门店调研中发现，65%的服务性门店根本没有注意到第一次接触对店面经营可能会产生的影响，同时调研结果显示，在刚性需求微弱的市场不关心第一次交易的门店会很快倒闭。
　　
　　所以，门店从业者要切记，对新顾客要扎扎实实做好第一次服务，哪怕首次没有产生消费，门店留给顾客的第一印象也会带动后续的进入。做好第一次带来的惯性消费，但门店的经营是一个系统性的工作，经营者必须做好各个系统工作才能将惯性做好，门店经营者可以利用顾客价值曲线与终点顾客链来做好顾客的需求处理。
　　
　　利用顾客价值曲线找准顾客最关注要素
　　
　　很多店面都认为顾客是不容易满足的群体，于是在顾客要求上千方百计的满足，结果很多决策却属于不伦不类的境地。想的做的反而不是顾客所需要的。门店要找准顾客核心需求可以从价值曲线来提炼。
　　
　　我们可以看到，价值曲线体现出的值数高低就是顾客需求的核心重要程程度，豪无疑问很多经营者在价值定位时，根本没有做过系统的调研，而是根据个人意愿想当然的以为顾客的喜好，导致重点的部分顾客不喜欢，而顾客关心的因素却没有做好，这也是影响顾客重复消费的重要要素。
　　
　　养生保健行业的一个顾客价值曲线的调研，通过近300份样本的调研发现，光临养生店的顾客最关心的是竟然沙发的舒适度，其它仔细一想不难明白，进入养生店的顾客从来至消费结束是一直躺在沙发上的，沙发的舒适程度必然是顾客最关心的要素。
　　
　　当顾客价值曲线分析出来后，我们要做的就是无限完美的做好顾客最关注的前三项，而将顾客关注率最低的后三项要素直接剥离，这样门店的经营定位才能找到顾客的核心要求。酒店连锁里的领军品牌七天酒店在价值曲线中发现顾客并不关心大厅的装饰，而非常关注房间内的舒适度，所以七天酒店直接剥离了传统酒店大庭豪华装修的方式，转而追求房间内的舒适，迎得了顾客市场的一致认同，七天酒店的做法就是完全利用了价值曲线分析，抓住了顾客最核的需求点，同时将不良成本剥离，大获成功。
　　
　　利用客户链曲线找准终点顾客
　　
　　在商业模式里，顾客分为消费顾客与终点顾客，终点顾客是指在消费链中购买决策的群体，消费顾客是指某产品/服务的受用人。
　　
　　终点顾客是指在消费链中购买决策的群体，在商业模式的建立中，要准确分析公司的终点顾客是谁，因为产品购买者并不一定是终点顾客，例如学生培训班的消费顾客是小学生，而终点顾客(购买者)却是学生家长，这就是终点顾客与消费顾客的区别。
　　
　　门店经营者在经营者要学会分别两者关系，明确找出门店所对应的终点顾客，对请客型、团购、福利型消费的顾客进行链条的详细分析，找准终点顾客才能在经营活动中占据先入地位。
　　
　　惯性消费是门店经营的重大要素，做为经营者，要把培养消费者惯性做为经营战略思想，努力做好面向陌生顾客的第一次服务，研究好所在门店的顾客价值取舍，踏踏实实的做好服务工作，必然会培养出顾客的惯性消费。统统化规范化的运营是未来门店经营的主要方向，门店必须建立起自己的内部支持系统，如客服系统、经营管理系统等，顾客对规范化的门店喜爱性远远超出传统门店，所以，要打造有惯性的经营场所，必须要学会建立规范化运作。